h1

Når alle skal sende deg SMS

fredag 18. mars 2016

Hva skjer når du får SMS? Lar du telefon være telefon, og sjekker meldingen når det passer deg et par timer senere? Eller avbryter du straks det du holder på med, og sjekker meldingen med det samme? Kanskje er det noe viktig? Men så var det ikke noe viktig, det var bare reklame eller informasjon som du ikke har bedt om fra et firma eller institusjon du bare har et perifert forhold til. Hva tenker du da?

Jeg blir i alle fall lettere irritert. Og Jardar, jeg har fått lov til å sitere ham på det, blir forbanna.

Det virker som det er en ny trend blant alle bedrifter og etater som mener de betyr noe. Nå skal de ikke bare ha e-postadressen din for å kunne sende deg spam og reklame via e-post, nå skal de også ha mobilnummeret ditt sånn at de i tillegg kan sende deg reklame via SMS.

Ifølge markedsføringslovens §15 skal det innhentes samtykke før det sendes markedsføring via elektroniske kanaler, f.eks. SMS. Når du oppgir mobilnummeret ditt til et firma eller en tjeneste, så brukes gjerne det som en uforbeholden «påmelding» til å motta spam, selv om du slett ikke hadde noe annet valg enn å oppgi nummeret for å i det hele tatt å opprette kontoen. Men i følge den samme markedsføringsloven er det slett ikke så enkelt. En bedrift kan ikke hente inn et «en gang for alle»-samtykke bare fordi de får kloa i mobilnummeret ditt.

Forbrukerombudet har en fin veiledning om markedsføring via e‑post, SMS o.l. her (PDF). Anbefalt lesning.

Man kan i utgangspunktet si at samtykke er innhentet når kunden selv har oppgitt sitt mobilnummer eller e-postadresse, men da skal samtidig visse krav være oppfylt. Jeg siterer kort fra side 16 i Forbrukerombudets PDF:

I tillegg til ovennevnte stilles det flere krav i § 15 tredje ledd i forbindelse med kjøpet. I forbindelse med at et kundeforhold opprettes, må følgende krav overholdes:

  • Før markedsføringshenvendelsen sendes ut skal mottakeren ha fått opplyst at den næringsdrivende vil sende ut markedsføring ved hjelp av elektroniske kommunikasjonskanaler (e-post, SMS o.l.). Se punkt 3.3.3.2.
  • Før markedsføringshenvendelsen sendes ut skal mottakeren ha hatt mulighet til å si ”nei takk” til slike henvendelser. Se punkt 3.3.3.3.
  • Mottakeren skal ha en enkel og gebyrfri adgang til å si ”nei takk” ved hver eneste etterfølgende utsendt markedsføringshenvendelse. Se punkt 3.3.3.4.

Det er altså mer som skal til enn å bare sanke inn mobilnummer. Avsender skal gi kunder/brukere mulighet til å si «nei takk» – ved første anledning, og siden ved hver eneste henvendelse.

Et par eksempler til etterfølgelse

Mange firmaer har et greit og ryddig forhold til dette. De sanker inn mobilnummeret ditt, men de har gjort muligheten til å velge å ikke motta reklame på SMS lett tilgjengelig, kanskje til og med på registreringtidspunktet. Et slikt eksempel er bokhandelen Ark. På min profil der kan jeg velge mellom å motta nyheter på e-post eller SMS, begge deler, eller ingen av delene.

innstillingene på ark.no

Dette er sånn det skal være. Ark.no har mobilnummeret mitt slik at jeg kan få SMS-varsel når jeg selv velger å f.eks. bruke «klikk&hent»-metoden i nettbutikken deres. Men jeg mottar ikke SMS-reklame jeg ikke selv har bedt om.

Et annet eksempel er Pondus (jeg er selvfølgelig Pondus-abonnent, og handler en del Pondus-artikler). Der kom det plutselig en SMS en dag med reklame. Men denne gangen, i motsenting til gangen før, inneholdt meldingen også informasjon om hvordan jeg kunne melde meg av. Sånn skal det være.

sms med mulighet til å melde seg av

Slik skal det være: Markedsføring via SMS skal inneholde en mulighet for
mottakeren til å melde seg av, f.eks. type «send STOPP».

Et eksempel ikke til etterfølgelse

Men mitt inntrykk er at det er mange som ikke bryr seg om disse tingene. Et av de verste eksemplene vi har vært borti her i huset, er kabelselskapet Get. Vi bor i borettslag, og er påtvunget Get via den kollektive avtalen som borettslaget har inngått. For å få utbytte av tilbudet til Get (siden vi nå likevel ikke har noe valg), og skaffe oss tilgang til «Min Get», må vi registrere bruker på deres nettside, og her er mobilnummer påkrevd informasjon. På profilinnstillingene på Min Get er det ingen valg som gjelder reservasjon mot spam, verken for e-post eller mobil. Har du først registrert deg, har du altså ingen åpenbar mulighet til å reservere deg mot noe som helst. (I Get sitt tilfelle hadde det selvfølgelig i tillegg til en ja/nei-mulighet vært nyttig å kunne differensiere mellom relevante driftsmeldinger og reklame, men nei.)

Det er Jardar her i husstanden som har tatt seg bryet med å kommunisere med Get i denne saken. Ikke bare én gang, men flere ganger har han kontaktet kundeservice og bedt om å bli reservert, og etter sigende er det faktisk en merknad i systemet deres om at vi er reservert. Men det kommer likevel meldinger med ujevne mellomrom. Get ser ikke ut til å forstå at de stadig vekk bryter markedsføringsloven når de sender ut reklame-SMS til sine kunder uten å gi kundene mulighet til å reservere seg i hver henvendelse (jf. veiledningen over). En av de mer kreative løsningene fra den kanten har vært beskjeden om at vi bare får si opp abonnementet vårt, da, hvis vi ikke vil ha SMS-spam. Ja, du leste riktig.

Kommunalt varslingsfengsel

En viktig årsak til at denne bloggposten ser dagens lys startet tidlig en søndags morgen kl. 7. Da tikket følgende SMS inn fra avsenderen «TRVinfo»:

SMS fra TRV

Klokken 07:01 på en søndag kom det altså varsel fra renovasjonsselskapet om at det blir henting av spesialavfall om to dager. Klokken sju. På en søndag. Tidligere har det pleid å komme lapp i postkassen med varsel om henting av spesialavfall. Det er det nå altså slutt på.

Samme formiddag, altså samme søndag, sendte jeg følgende SMS til den personen som var oppført som kommunikasjonssjef i Trondheim Renholdsverk:

Hei. Jeg fikk sms fra TRVinfo i dag, søndag, kl 07. Siden du står oppført som kommunikasjonssjef, går spørsmålene til deg:
1) Hvor har dere mitt nr. fra?
2) Hvorfor sender dere ut sms klokka SJU? På en SØNDAG?
3) hvor kan jeg reservere meg mot sms fra dere i fremtiden?

Uken etter fikk jeg bl.a. følgende utfyllende svar på mine spørsmål:

1) Hvor har dere mitt telefonnummer fra? Trondheim Renholdsverk benytter varslingstjenester fra UMS. Registeret deres er basert på informasjon fra Folkeregisteret, tele- og mobiloperatører og Matrikkelen, men inneholder også oppføringer som er lagt inn av brukerne av varslingstjenester. Det er ingen nummer vi ser – de hentes ut fra adresse.

2) Hvorfor sender dere ut sms klokka sju på en søndag? Vi beklager så mye at det ble sendt ut sms-varsel kl. 7. Vi har nå endret tidspunkt til kl. 17.

3) Hvor kan jeg reservere meg mot sms fra dere i fremtiden? Oppdateringer du ønsker å gjøre kan du registrere på www.servicevarsling.no Eventuelt direkte lenk: https://secure.ums.no/varsling365/Auth.aspx Her kan du eventuelt melde at du ikke ønsker varsling, men vær oppmerksom på at du da heller ikke vil få varsling om annen viktig informasjon som eventuelt sendes fra Trondheim Renholdsverk, Trondheim kommune og eventuelt andre instanser som benytter varslingstjenesten i Trondheim. Der hvor det er flere i husstanden, er det kanskje flere som velger å motta varsel på kun en telefon.

Det viser seg, etter å ha logget inn med mitt mobilnummer på servicevarsling.no, at jeg trolig fikk den SMS-en fordi UMS/Servicevarsling.no har hentet inn data fra bedriftskatalogene, og mitt forlag er oppført i katalogen. Men det ser ikke ut til å være mulig å reservere seg via servicevarsling.no. Når jeg logger inn får jeg bare lov til å endre oppføringen min og legge til flere mobilnumre. Men ikke reservere eller slette mitt nummer.

Siden henting av spesialavfall ikke har noen langsiktig plan, men visstnok planlegges på ukebasis, så har ikke TRV denne informasjon om denne tømmeplanen på nettsiden sin i øyeblikket. Jeg påpekte dette, og hadde i tillegg følgende respons på beskjeden om at de ikke har noen langsiktig tømmeplan for spesialavfall:

Men dere har en kortsiktig plan, og da bør det jo være mulig å oppdatere nettsidene med informasjon om hvor det hentes spesialavfall neste uke straks de planene er på plass. Og så aktivere RSS for den siden sånn at det er mulig å følge med på oppdateringer.

Det må være mulig å finne gode alternativer til SMS. Som jeg skrev tidligere: SMS er en svært invaderende kommunikasjonsform. Hvis alle som ønsker det skal drive å sende SMS til kunder og innbyggere fordi det passer dem best slik, så vil jo mobilen min aldri holde stilt. En e-post eller en RSS eller en nettside velger jeg selv når jeg skal se på. En SMS krever umiddelbar oppmerksomhet som om du inviterer deg hjem i stua mi ubedt. Det er en grunn til at vi har et eget punkt i markedsføringsloven som gjelder elektronisk kommunikasjon.

Og det er et viktig poeng her: SMS er en svært invaderende kommunikasjonsform. SMS er kommunikasjon på avsenderens premisser, ikke på mottakerens premisser.

Kommunen og kommunens leverandører ønsker altså å varsle innbyggerne om ymse mer eller mindre viktige ting til alle døgnets tider, og velger å bruke en tjeneste hvor det ikke er mulig å reservere seg.

servicevarling i Klepp kommune

Noen i Klepp kommune som ikke tenker på at meldingen de sender vil vises på forsiden til servicevarsling.no (klikk på bildet for større versjon)

Digresjon

På framsiden til servicevarsling.no ligger det til en hver tid en oversikt over alle dagens meldinger, med informasjon om avsender og tidspunkt i tillegg til hele meldingsteksten. Det er stort sett meldinger om vannlekkasjer o.l., men også noen testmeldinger fra kommuner som tydeligvis er i ferd med å ta i bruk systemet. Den dagen jeg drev og sjekket ut dette med mitt nummer hos denne tjenesten, så var det en person i Klepp kommune som tydeligvis ikke hadde tenkt over at meldingen dukker opp på framsiden, og sendte følgende sms til én mottaker: «din penis».

Statens tvangsdigitalisering

I disse dager har Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) sendt e-post til alle de har e-postadressen til og som ikke allerede valgt digital postkasse, om å velge digital postkasse. Det er en ganske aggressiv markedsføring som drives. Jeg har ventet i det lengste med å velge noe, og har også tenkt å vente enda litt lenger (bl.a. på grunn av manglende ende-til-ende-kryptering, som kanskje ser ut til å nærme seg litt), og fordi informasjon om de to ulike alternativene, og fordeler og ulemper med disse har vært vanskelig å få oversikt over (inntil her for litt siden, hvor Din side hadde en interessant og delvis opplysende gjennomgang).

For noen år siden registrerte jeg meg for å kunne begynne å bruke MinID. Det var et praktisk innloggingsalternativ med mulighet til å få engangskode på SMS før BankID, og i alle fall før BankID på mobil, var særlig brukbare tjenester.

For et par år siden valgte jeg også å motta kommunikasjon digitalt fra Altinn. Og det var lenge før digitale postkasser var et tema. Den gangen handlet det bare om å få skattepapirene digitalt.

Men disse tjenestene har nå sakte men sikkert blitt utvidet til å omfatte flere og flere tjenester, og mer eller mindre alle offentlige etater. Det å ha MinID og digital kommunikasjon i Altinn har dermed plutselig fått langt med vidtrekkende konsekvenser.

Et inntrykk jeg får, både i den seneste kommunikasjonen fra Difi, og fra artikkelen på Din side, er at nå er det enten eller. Enten må jeg velge digital postkasse , ellers så må jeg reservere meg. Jeg kan ikke fortsette å ha valgt å motta digital kommunikasjon, f.eks for å få skattepapirene rett i Altinn, og likevel unnlate å velge en digital postkasse-leverandør. Nei, hvis jeg ikke ønsker å velge postkasseleverandør, så må jeg reservere meg, er inntrykket jeg får. Nærmest så jeg lurer på om jeg snart får post fra det offentlige i det hele tatt, eller om posten min havner i limbus, verken papir eller digital…

Men staten sier altså: Du kan reservere deg mot digital kommunikasjon. Javel. Hvordan? Og hva er konsekvensene?

Gjør som vi sier, ikke som vi gjør

Stat og kommune han visst ture fram som de vil. Det offentlige driver selvølgelig ikke med markedsføring her, men prinsippene som er satt i markedsføringslovens §15 er gode, (for)brukervennlige prinsipper som det offentlige også gjerne kunne tatt inn over seg. Men de prinsippene gjelder vel bare alle andre aktører, ikke dem selv.

Hva innebærer det så å reservere seg mot å motta digital kommunikasjon fra det offentlige? http://www.norge.no/nb/reservasjon sier bl.a. følgende:

Dersom du reserverer deg, vil reservasjonen gjelde

  • enkeltvedtak
  • forhåndsvarsel etter forvaltningsloven § 16
  • meldinger som har betydning for din rettsstilling eller for behandlingen av saken
  • meldinger som det av andre grunner er av særlig betydning å sikre at du mottar

Du vil fremdeles få servicemeldinger, informasjon og liknende på SMS eller e-post, for eksempel påminning om legeavtale og varsel om stenging av vann, eller brev digitalt som ikke faller inn under punktene over.

Så reservasjon er bare delvis reservasjon. Det er ikke mulig å resevere seg fullstendig og heller ikke å reservere seg separat mot SMS. Altså å velge å motta e-post og digital selvangivelse, men ikke SMS. Og selv om du reserverer deg, så gjelder det ikke. For kommunen kan likevel sende deg servicemeldinger akkurat som det passer dem, og du får likevel varslinger fra legekontoret osv. Hva er da poenget med å reservere seg?

Hva skal du så gjøre om du overhodet ikke ønsker å motta SMS? Jo, da må du faktisk slette mobilnummeret ditt fra kontaktinformasjonen din på Difi. Så for å faktisk og i all praktisk henseende reservere deg mot å få SMS, må du slette nummeret. Hvilke konsekvenser får det? Jo, det skal jeg si deg:

  • Når mobilnummeret er borte, kan du ikke lenger motta engangskode til MinID på SMS. MinID slutter da i praksis å fungere, for hvem er det som går rundt med det der kodekortet? Og dermed mister du én av de alternative innloggingsmetodene til det offentlige. Det offentliges egen innloggingsmetode.
  • Mobilnummeret ditt forsvinner fra alle offentlige tjenester som bruker kontaktinformasjonen via Difi, og det er vel i praksis alle etterhvert.
  • Mobilnummeret forsvinner dermed også fra kjernejournalen din som helsepersonell oppsøker når det haster å finne dine opplysninger i en krisesituasjon.

Så hvis du ikke vil ha informasjon på SMS, så må du slette nummeret ditt, og får dermed et redusert tilbud fra det offentlige. Og i verste fall kan det føre til at helsepersonell bruker lenger tid enn nødvendig på å finne din kontaktinformasjon ved en akutt hendelse.

Helseinformasjon og kontaktinformasjon på tvers av offentlige tjenester er altså koblet 100 % til innloggingsinformasjon og reservasjonsmuligheter.

Er dette virkelig gjennomtenkt og greit?

Jardar har vært i direkte kontakt med Difi, og har skrevet mer inngående om den delen av dette, og også generelt om SMS-spam fra sitt ståsted, i sin bloggpost her.

2 kommentarer

  1. Har dere klaget til Forbrukerombudet på de der SMSene fra GET? Gjorde det nå, jeg. GET selv sier at de kan slette nummeret mitt, men da får jeg ikke driftsmeldinger heller. Grmpf.


    • Ja, vi har sendt klage til Forbrukerombudet (i mai i år). Men vi har ikke hørt noe fra dem om saken. Om du vil sende en oppfølgning til din sak, kan du eventuelt også vise til vårt referansenummer 1041301 som relatert sak.

      Nå er det faktisk en stund siden vi har fått sms-spam fra GET, så kanskje den reservasjonen som vissnok skal ligge inne på vår konto har blitt respektert i det siste.

      Lykke til med klage!



Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: